Delivering Happiness - Tony Hsieh | Boekencast afl 18

De volledige show notes vind je hier 

 

Het boek Delivering Happiness is geschreven door Tony Hsieh (Wikipedia). Hsieh is de CEO die Zappos groot heeft gemaakt door een bijzondere focus op geluk te hebben. Geluk van de klanten, medewerkers en leveranciers.

 

Hsieh stopte augustus 2020 als CEO van het bedrijf en kwam op 27 november 2020 om bij een brand. Deze boekencast is ons eerbetoon aan deze bijzondere man.

Het boek is een autobiografie van Tony Hsieh met veel aandacht voor Zappos. Het is opgedeeld in drie secties:

1. Profits
2. Profits and passion
3. Profits, passion and purpose

Een natuurlijke ontwikkeling in de groei van het bedrijf.

Het eerste deel gaat over zijn persoonlijke ontwikkeling, studie, de sociale druk vanuit huis en zijn eerste lessen in geld te verdienen. Nadat de studie is afgerond gaan ze aan de slag bij Oracle. Al snel ontdekt hij dat daar niet zijn passie ligt en start LinkExchange. Een manier om advertenties op sites te plaatsen en punten te verdienen als website eigenaar. Ze verkopen dat bedrijf na 2 jaar voor US$ 265 miljoen aan Microsoft.

Met een andere partner van LinkExchange starten ze een investeringsbedrijf en incubator. Mooie verhalen hoe ze allerlei appartementen kopen en bij elkaar gaan wonen. Ze geven veel feesten en gaan naar veel raves. Daarin zet hij eigenlijk het studenten gevoel door en ontdekt de community.

Hij zou nog een jaar aanblijven bij LinkExchange maar besloot om de daaraan gekoppelde bonus los te laten en zich te concentreren op het investeren en ondersteunen van de bedrijven binnen Venture Frogs. Een van de bedrijven waarin ze investeerden was Zappos. Ze adviseerden de eigenaren.

Ze gingen steeds meer geld investeren in het bedrijf en het idee en uiteindelijk werden ze CEO en echte partners in het bedrijf. Om moeilijke periodes van groei door te komen verkochten ze alle appartementen en stopten alles in Zappos. Tijdens de dotcomcrisis was er maar een partij (Wells Fargo) die krediet wilde verlenen. Dit was een cruciaal moment voor het bedrijf.

In het bedrijf had de tevredenheid van de klant de focus. Wat kunnen we doen voor de klanten een WOW ervaringen te creëren? Ze werkten in etappes aan assortiment, voorraad, levertijd en meer.

Het gevoel van een familie met die medewerkers was cruciaal voor Tony. Al moest hij tijdens de dotcomcrisis 8% van de medewerkers ontslaan om overeind te blijven.

Je ziet de strijd met familie en aandeelhouders die veel van je vragen terug. Op een bepaalde moment wordt de druk van de aandeelhouders te groot en de lange termijn visie liep uit elkaar. Toen kwam Amazon opnieuw langs in een vorm van samenwerking die ze zochten. Het werd in 2009 een deal van aandelen uitwisseling van US$ 1.2 miljard. Waar Hsieh ruim $ 200 miljoen aan heeft overgehouden.

In de jaren daarna bleef Tony bouwen aan het bedrijf met steeds meer aandacht voor het geluk van klanten en vooral medewerkers. Wat kun je doen om de medewerkers te betrekken? Hoe krijg je de drive? Tony ging steeds meer spreken over de aanpak van Zappos en kreeg steeds meer aandacht in de pers dat weer zorgde voor de groei van het bedrijf.

Ik ervaar een strijd tussen het geluk van de medewerkers en voldoende cashflow en aandeelhouders aan de andere kant. Dit levert veel stress op. Je ziet verder de hang van Hsieh naar een familie/community gevoel in het bedrijf en meer nog in zijn leven. Het bedrijf is het leven. De community zorgt ervoor dat mensen meer werken en zich inzetten voor het bedrijf boven alles soms. Tegelijk zie je dat het bedrijf de ruimte biedt om je als mens te ontwikkelen met inzichten, cursus, workshops en coaching.

Na het plotselinge overlijden van Hsieh was het goed om dit boek nog eens op te pakken. In 2010 heb ik hem zien spreken en herinner me goed hoe open hij was over het bedrijf en deelde graag The Culture Book met iedereen in de zaal. De verhalen over de laatste fase zijn leven laten een gecompliceerde man zien.

Maslow:

1. Pleasure
2. Passion
3. Higher Purpose

De drie redenen waardoor ze op 1 miljard omzet kwamen volgens Hsieh:

1. Customers service
2. Culture
3. Training

The 10 Core Values of Zappos

1. Deliver WOW through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and a Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative and Open-minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest relationships with communication
7. Build a positive team and family spirit
8. Do more with less
9. Be passionate and determined
10. Be humble

Twee boeken die veel indruk op Hsieh hebben gemaakt:

• Good te Great - Jim Collins
• Tribal Leadership - Dave Logan, John King and Halee Fisher-Wright

Een aantal belangrijke dingen die ik geleerd heb uit dit boek zijn:

• De cultuur in je bedrijf is een belangrijk aandachtspunt voor de ondernemer of CEO
• Maak je medewerkers gelukkig met autonomie en ontwikkeling, en je klanten worden gelukkig.
• Vind het evenwicht in het ondersteunen van het geluk van anderen en je eigen geluk.
• Meer financiers betekent meer gedoe.
• Door te kiezen voor soms iets minder snelle groei kun je het mogelijk redden zonder externe financiers.
• Je kunt veel leren uit de parallellen van poker met het beslissingsproces voor je bedrijf.